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動(dòng)態(tài)

據(jù)《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示,截至2016年6月,我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.1億,互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)51.7%,超過全球平均水平3.1個(gè)百分點(diǎn),網(wǎng)民規(guī)模連續(xù)9年位居全球首位。隨著移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的不斷改善以及智能手機(jī)的進(jìn)一步普及,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用向網(wǎng)民生活深入滲透,手機(jī)上網(wǎng)使用率逐年增長(zhǎng),網(wǎng)民上網(wǎng)設(shè)備進(jìn)一步向移動(dòng)端集中,手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.56億人。

不知不覺間,人類已經(jīng)生活在那張看不見、卻無(wú)處不在,并且還在飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)世界中。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的本質(zhì)就在于連接一切,人與人、人與組織、人與物、物與物,一切都可以連接,互聯(lián)網(wǎng)再造了萬(wàn)物的關(guān)系,世界的關(guān)系。根據(jù)騰訊公司第二季度財(cái)報(bào)顯示,微信及WeChat的月活躍賬戶已突破8億,全民社交時(shí)代已然開啟。在這樣的大環(huán)境下,個(gè)體既是流量本身也是流量的創(chuàng)造者,每個(gè)人都可以在自身的社交網(wǎng)絡(luò)中做營(yíng)銷。對(duì)企業(yè)而言,傳統(tǒng)的由企業(yè)到消費(fèi)者單向的營(yíng)銷模式,例如投放廣告、電話營(yíng)銷,顯然已經(jīng)落后于當(dāng)下人們獲取信息、分享信息的方式,變革勢(shì)在必行。


忘記流量,提高用戶黏性,讓營(yíng)銷開始可量化、可追溯


傳統(tǒng)的品牌,用戶與品牌的關(guān)系往往是弱關(guān)系,弱關(guān)系是用廣告來吸引流量,來轉(zhuǎn)化用戶,這種品牌就必須按照傳統(tǒng)定位體系聚焦在一個(gè)品類上。然而,在社交時(shí)代下,客戶和企業(yè)的關(guān)系遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于購(gòu)買,其實(shí)還有更多的互動(dòng)關(guān)系,在新型的消費(fèi)者購(gòu)買模型中,各大社交媒體的內(nèi)容對(duì)于消費(fèi)者的決策都能產(chǎn)生很大的影響,社交平臺(tái)逐漸成為企業(yè)連接消費(fèi)者的主要戰(zhàn)場(chǎng)。

此前,市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域一直被中心化流量所左右,騰訊企點(diǎn)副總經(jīng)理王祥宇提出,“社交化時(shí)代下,企業(yè)營(yíng)銷要忘記流量,提高用戶黏性。”騰訊企點(diǎn)依托騰訊強(qiáng)大的社交基因,開發(fā)出一套SAAS級(jí)SCRM系統(tǒng),其核心競(jìng)爭(zhēng)力就在于提升用戶的黏性或者轉(zhuǎn)化。通過騰訊企點(diǎn)為企業(yè)打造的能夠連接一切的基于社交的企業(yè)級(jí)生態(tài),為消費(fèi)者提供極具相關(guān)性的愉悅友好體驗(yàn)和個(gè)性化的營(yíng)銷服務(wù),讓每一次互動(dòng)高效轉(zhuǎn)化為商業(yè)價(jià)值。

“我知道有一半廣告費(fèi)是浪費(fèi)的,但是我不知道浪費(fèi)的是哪一半,”這是廣告圈里面著名的一句話。王祥宇認(rèn)為“市場(chǎng)營(yíng)銷或者說服務(wù)的最高境界就是6個(gè)字,可量化,可追溯,今天騰訊企點(diǎn)在做的正是一件徹底顛覆企業(yè)傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的工作?!崩?,一家企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上打出一則廣告,騰訊企點(diǎn)的SCRM能夠做到讓企業(yè)準(zhǔn)確了解,消費(fèi)者是從什么渠道看到的廣告、看的是什么商品、看到的時(shí)候使用的賬號(hào)ID是什么,等等,從而讓企業(yè)能夠量化的看到這則廣告所轉(zhuǎn)化的用戶數(shù)量,同時(shí)還可以不斷通過優(yōu)化的方式追溯非常精準(zhǔn)的人群和消費(fèi)者畫像,改善營(yíng)銷方案中無(wú)效的投入。


服務(wù)即營(yíng)銷,“打通、優(yōu)化和識(shí)別”就能帶來效益


營(yíng)銷和服務(wù)本身是同一件事情。以做成一筆外貿(mào)訂單為例,由客戶發(fā)起對(duì)話,到最終整個(gè)訂單結(jié)束,來來回回企業(yè)與客戶要進(jìn)行近6000個(gè)對(duì)話,如果這些對(duì)話中丟失任何一段信息,都可能會(huì)對(duì)交易造成問題。今天很多企業(yè)仍然存在這樣的問題,以汽車行業(yè)一個(gè)典型場(chǎng)景來看,消費(fèi)者在紙媒上看到一則汽車廣告,打通400電話后需要經(jīng)歷客戶信息輸入、試駕申請(qǐng)、信息反饋等平均2.25天的流轉(zhuǎn)周期,而2.25天后,消費(fèi)者的購(gòu)買熱情早已消耗殆盡。

騰訊企點(diǎn)要做的就是幫企業(yè)把這些對(duì)話管理起來,不要讓兩個(gè)員工重復(fù)問客戶同一個(gè)問題,不要因?yàn)槠髽I(yè)人員的變動(dòng)造成客戶資源的流失,不要讓企業(yè)營(yíng)銷與客戶需求脫節(jié)而丟失任何一個(gè)寶貴的營(yíng)銷機(jī)會(huì)。SAAS級(jí)CRM系統(tǒng)是一個(gè)工具,它可能帶來無(wú)限的可能性。比如說對(duì)話的延續(xù)、留存、異地存儲(chǔ),對(duì)話的跨工號(hào)的信息傳遞、信息的轉(zhuǎn)移,等等。說到底,關(guān)鍵看三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)??蛻魯?shù)在增加還是減少,客單價(jià)在增加還是減少,回頭率在增加還是減少。大量投入廣告往往是隔靴搔癢,只有在海量用戶規(guī)模和關(guān)系鏈中,不斷通過優(yōu)化的方式精準(zhǔn)地描繪出客戶群像,完善和發(fā)展現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理體系,在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化營(yíng)銷,在營(yíng)銷中提供更高效的服務(wù),才能真正使企業(yè)與客戶形成良性對(duì)話,從而創(chuàng)造出大量的交易機(jī)會(huì)。


從“一棵大樹”成長(zhǎng)為“一片森林”,堅(jiān)守退半步的哲學(xué)


騰訊在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)的戰(zhàn)略布局無(wú)疑是以生態(tài)為方向的,在今年9月騰訊全球合作伙伴大會(huì)前夕,馬化騰曾發(fā)表公開信,提出了從“一棵大樹”成長(zhǎng)為“一片森林”的生態(tài)思考。騰訊不僅要連接人與人,更要把人與服務(wù)、人與硬件連接起來,進(jìn)一步拓展社交邊界。騰訊企點(diǎn)通過打通PC端web頁(yè)面,移動(dòng)端H5頁(yè)面,公眾號(hào),APP等媒介手段,整合QQ、群、電話、微信、短信等社交渠道,進(jìn)而推進(jìn)到銷售端,將多個(gè)平臺(tái)的訪客連同軌跡、標(biāo)簽、需求等客戶信息統(tǒng)一歸入客戶庫(kù),形成銷售、營(yíng)銷、服務(wù)及協(xié)作的SCRM閉環(huán),并以此幫助企業(yè)與客戶建立全方位的連接。

關(guān)于競(jìng)爭(zhēng),王祥宇認(rèn)為“最好的競(jìng)爭(zhēng)就是化敵為友,建立聯(lián)合統(tǒng)一戰(zhàn)線?!?在這個(gè)以用戶為中心的體驗(yàn)時(shí)代,騰訊企點(diǎn)正是依托騰訊強(qiáng)大的社交平臺(tái),本著退半步的原則,憑著“服務(wù)即產(chǎn)品,服務(wù)即營(yíng)銷”的理念,為企業(yè)帶來更多樣的社交連接、更緊密的社交關(guān)系和更具想象力的社交價(jià)值挖掘,從用戶考慮購(gòu)買到售后服務(wù),再到產(chǎn)品使用分享,力爭(zhēng)為用戶提供無(wú)處不在的服務(wù),推動(dòng)著企業(yè)在SCRM的道路上不斷前行。所謂退半步,就是在不傷害用戶利益的前提下,騰訊企點(diǎn)愿意優(yōu)先成就伙伴,再成就自己。不與合作伙伴爭(zhēng)利,并持續(xù)構(gòu)建陽(yáng)光、和諧、開放、共贏的生態(tài)環(huán)境。“我們沒有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,只有合作伙伴。騰訊企點(diǎn)的未來將不局限于成為一個(gè)企業(yè)管理工具,更將幫助企業(yè)打造全面連接客戶的社交服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。”這是王祥宇一直強(qiáng)調(diào)的。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的變革仍在加速,王祥宇堅(jiān)信退半步的哲學(xué),開放的商業(yè)生態(tài)是企業(yè)在未來的競(jìng)爭(zhēng)中生存下來的唯一機(jī)會(huì),只有在為他人賦能的過程中,自己才能更加強(qiáng)大。在不斷探索和創(chuàng)新中,騰訊企點(diǎn)期待與企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)中眾多伙伴展開合作,自由分享,開放連接,共同搭建SCRM生態(tài)圈。


以客戶價(jià)值為唯一,相信產(chǎn)品本身有力量


人類學(xué)家馬格麗特·米德曾說過這樣一句話:“一小群有思想并有著獻(xiàn)身精神的公民可以改變世界。不要懷疑這種說法,事實(shí)上,世界正是這樣被改變的?!碑?dāng)談及騰訊企點(diǎn)的團(tuán)隊(duì)時(shí),王祥宇很欣慰很自信地說:“我很佩服騰訊企點(diǎn)這個(gè)團(tuán)隊(duì),不管外面天氣發(fā)生什么樣的變化,是刮風(fēng)下雨還是春暖花開,他們都非常安靜、非常堅(jiān)韌、非常堅(jiān)持地在一邊踏踏實(shí)實(shí)搞研究,努力拿出實(shí)實(shí)在在對(duì)企業(yè)有用的產(chǎn)品?!?的確,人生,重要的不是勝利,而是參與;夢(mèng)想,重要的不是凱旋,而是奮斗!

騰訊的一貫風(fēng)格,就是以客戶價(jià)值為唯一,相信產(chǎn)品本身有它的力量。市場(chǎng)營(yíng)銷里面有一個(gè)最基本的道理叫做“treat me as a six year old boy”,對(duì)于一個(gè)六歲小孩來說,講不清楚一件事情的話,在市場(chǎng)上做這件事情就沒有機(jī)率成功?!皩?duì)于B2B,我們不看機(jī)會(huì),不套用概念,只看產(chǎn)品有沒有切實(shí)解決行業(yè)內(nèi)存在的問題?!蓖跸橛钫f,“這個(gè)行業(yè)很有意思,一般來說只存在四種狀況,即A品牌快速勝利,A品牌慢慢出名,B品牌快速勝利,B品牌慢慢出名。憑借產(chǎn)品本身的力量,騰訊企點(diǎn)相信在互聯(lián)網(wǎng)加速的時(shí)代下,將會(huì)用相比前輩更短的時(shí)間完成構(gòu)建企業(yè)級(jí)服務(wù)生態(tài)的使命,徹底顛覆企業(yè)傳統(tǒng)營(yíng)銷模式?!?/p>

顛覆的前提,是一種善良。

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